Deinen Kunden auch zu Hause die bestmögliche Beratung bieten!

Klingt gut, doch was ist Guided Selling?

Bei Guided Selling handelt es sich um eine softwaregestützte Beratungsfunktion. Hierbei hat der Kunde die Möglichkeit, mit einem virtuellen Berater zu interagieren. Der virtuelle Berater stellt hierbei dem Kunden passende Fragen zu den verschiedenen Produkteigenschaften des gewünschten Produkts. Durch die Antworten des Kunden kann der virtuelle Berater passende Produktvorschläge anhand der vorhandenen Datenbasis unterbreiten. Guided Selling kann insbesondere bei erklärungsbedürftigen Produkten, wie im Bereich der Technologie (z.B. Notebooks, Drucker etc.) oder im Bereich der Kosmetik (z.B. Haar-und Hautpflege), verwendet werden.

Klingt spannend, doch worin liegt der Unterschied zu herkömmlichen Filter und Produktkonfiguratoren?

Guided Selling bietet im Gegensatz zu Filterfunktionen die Möglichkeit, den Kunden zur richtigen Produktauswahl zu führen. Um eine Filterfunktion anwenden zu können, muss der Kunde wissen, nach was genau er sucht. Demnach muss er sich mit den spezifischen Produkteigenschaften, wie z.B. Größe, Material und Leistung, auskennen. Im Rahmen des Guided Selling kann der virtuelle Berater jedoch den Anwendungszweck des Produktes sowie die Vorlieben des Kunden erfragen und somit dem Kunden bei der Einschränkung des Sortiments unterstützen.

Vorsicht, Guided Selling ist hierbei nicht mit einer Produktkonfiguration zu verwechseln. Bei der Produktkonfiguration steht die Produktindividualisierung im Vordergrund. Der Kunde kann sich hierbei sein Produkt individuell zusammenstellen. Guided Selling dagegen hilft dem Kunden, das gewünschte Produkt überhaupt erstmal zu finden. Hierbei liegt der Schwerpunkt auf der Produktauswahl in Form eines Online-Beratungsprozesses.

Ich verstehe, Guided Selling bietet also einige Vorteile für Konsumenten. Doch welchen Vorteil bietet es mir als Onlineshop-Betreiber?

Guided Selling schafft die Möglichkeit, den Kunden bei der Stöber-und Orientierungsphase zu unterstützen. Der virtuelle Berater kann hierbei den Entscheidungsprozess des Kunden vereinfachen sowie beschleunigen. Der Kunde ist somit nicht mehr von dem umfassenden Sortiment des Onlineshops überfordert, sondern hat direkt die passenden Produkte im Überblick. Guided Selling kann somit das Einkaufserlebnis aufgrund der einfachen Bedienung, der Interaktivität sowie der visuell-auditiven Unterstützung des virtuellen Beraters verbessern. Gleichzeitig ist Guided Selling sehr gut zur Anwendung auf Mobilgeräten und im Rahmen des Voice Commerce geeignet. All dies führt zu einem insgesamt positiven Einkaufserlebnis, welches der Kundenbindung dient, die Empfehlungsbereitschaft steigert sowie der Umsatzgenerierung zugutekommt.

Weitere Vorteile von Guided Selling auf einen Blick

• Guided Selling beugt Unsicherheiten bezüglich der Kaufentscheidung vor und kann somit Kaufabbrüche reduzieren.
• Die größere Zufriedenheit mit dem Produkt mindert die Retourenquote.
• Ebenso reduziert sich der Serviceaufwand durch den geringeren Bedarf einer persönlichen Beratung.
• Guided Selling bietet gute Möglichkeiten zum Up-Selling, indem Produkte empfohlen werden, welche die Anforderungen des Kunden übertreffen oder eine bessere Qualität aufweisen.
• Anhand der favorisierten Antworten des Kunden im Guided Selling Dialog könnt ihr ableiten, welche Produkteigenschaften kaufentscheidend sind. Punktuell gehäuft auftretende Kaufabbrüche deuten auf Sortimentslücken beziehungsweise einen Bedarf des Kunden hin, welcher durch die empfohlenen Produkte nicht gedeckt wird.

Ich verstehe, auch als Onlineshop-Betreiber bietet Guided Selling einige Vorteile. Doch wie integriere ich Guided Selling nun in meinem Onlineshop?

Es gibt verschiedene Anbieter wie FACT-Finder oder Zoovu, welche Unterstützung zur Etablierung eines virtuellen Beraters anbieten. Hierbei hat der Onlineshop-Betreiber die Möglichkeit, die verschiedenen Dialoge individuell zu gestalten. Er kann sich demnach die verschiedenen Fragen und Antwortmöglichkeiten für die jeweiligen Produktfeatures überlegen und somit den Kunden zu seinem Wunschprodukt führen. Zoovu hat sich im Gegensatz zu FACT-Finder komplett auf Guided Selling spezialisiert. Es bietet eine intuitive Benutzeroberfläche, womit sich ein virtueller Berater schnell erstellen und konfigurieren lässt. Dies wird anhand einer grafischen Veranschaulichung des Dialogs unterstützt. Außerdem müssen sich Onlineshop-Betreiber nicht jeden Schritt innerhalb des Dialogs eigenständig überlegen. Es werden von Zoovu conversion-optimierte Berater-Templates zur Verfügung gestellt, welche aufgrund der Analyse von Millionen Konversationen bereitgestellt werden. Somit wird den Onlineshop-Betreibern gezeigt, wie sie bestmöglich verkaufen können. Zudem reichert Zoovu die Produktdaten automatisch an und übersetzt technische Eigenschaften in eine bedürfnisorientierte Sprache. Hierfür muss der Klassifizierungsalgorithmus einmalig trainiert werden. Demnach kann Zoovu als vielversprechendes Tool zu Etablierung eines Guided Selling Prozesses angesehen werden.

Zusammenfassend kann Guided Selling für Hersteller und Händler ein hilfreiches Feature sein, um die Kundenzufriedenheit sowie den Umsatz zu steigern und gleichzeitig die Vertriebsmitarbeiter zu entlasten. Hierbei muss Guided Selling nicht ausschließlich im Onlinehandel eingesetzt werden, sondern kann auch bei Terminals im stationären Handel sowie auf Content-Plattformen (beispielsweise ein Berater für Berufskleidung in einem Online-Fachmagazin) verwendet werden.

Wie sich die Vorteile von Guided Selling auch im B2B-Umfeld nutzen lassen, erklärt das von FACT-Finder und Tudock gemeinsam herausgegebene Whitepaper „Guided Selling als Umsatzhebel im B2B-Shop“. Neben einer Kurzanleitung für die Erstellung von Guided Selling-Kampagnen mit FACT-Finder enthält das Whitepaper auch allgemeine Tipps zur Online-Beratungsfunktion.