Projekt: dm-drogerie markt
Etablierung eines Betriebsprozesses und nachhaltiges Search Management bei dm-drogerie markt
„Wir wollen dem wachsenden Bedürfnis der Menschen, nur mit den Informationen versorgt zu werden, die für sie relevant sind, unsere Aufmerksamkeit schenken und unsere IT-Infrastruktur dementsprechend weiterentwickeln“, sagt Christoph Werner, Vorsitzender der dm-Geschäftsführung (Quelle: Informationen zum Geschäftsjahr 2023/2024 auf dm.de).
dm ist eine der Marken, der die Deutschen am meisten vertrauen. Diese Leistung beeindruckt und verpflichtet auch dazu, online ein bestmögliches Nutzererlebnis zu generieren. Ein wichtiger Teil davon ist das Finden im Onlin-Shop mit über 20.000 Artikeln. Gute Produktdaten sind die Basis und eine leistungsfähige Suche macht’s möglich.
Besser als erwartet – das ist der erklärte Anspruch des E-Commerce-Teams. Mit der Unterstützung und Expertise von Tudock galt es, passende Lösungen für die Anforderungen des digitalen Kundenzugangs zu finden.
Der von Tudock etablierte Betriebsprozess ermöglicht uns eine kontinuierliche und nachhaltige Optimierung der Suche. Die von Tudock für uns entwickelte Offline Testing Applikation hilft uns sehr bei der Weiterentwicklung der Suche. Sie bildet die Diskussionsgrundlage in unseren Teams bei der Auswahl geeigneter Testkandidaten und ist das ideale Tool für unsere Entwickler, um die besten Testvarianten vorzubereiten.
Der Kunde dm-drogerie markt GmbH + Co. KG
- Gegründet 1973 von Prof. Götz W. Werner
- Firmensitz in Karlsruhe
- Mehr als 4.000 dm-Märkte europaweit
- Rund 80.000 Mitarbeitende europaweit, davon mehr als 51.000 in Deutschland
- Größter Drogeriewarenhändler in Deutschland nach Umsatz
- Sortiment beinhaltet neben Drogerieartikeln auch Bio-Lebensmittel und Tiernahrung
Mehr als die Hälfte der deutschen Haushalte kauft bei dm ein. Der Marktanteil im Handel mit Drogeriewaren lag in Deutschland im Geschäftsjahr 2023/2024 bei 26,2%. Das Unternehmen will weiter nachhaltig wachsen, das gilt sowohl für die dm-Märkte als auch für den 2015 gestarteten und kontinuierlich weiterentwickelten Online-Shop.
Der Online-Shop mit einem Sortiment von rund 20.000 Artikeln verzeichnet monatlich mehr als 18 Millionen Besucher:innen. Kund:innen können sich online bestellte Produkte bequem liefern lassen oder ab zwei Stunden nach der Bestellbestätigung direkt in einem dm-Markt persönlich abholen. Die Einführung der Abholstationen wurde von den Kund:innen sehr gut angenommen und ist mittlerweile fester Bestandteil der dm-Märkte.
Im abgelaufenen Geschäftsjahr 2023/2024 hat dm seine Omnichannel-Strategie weiter ausgebaut. Aktuell wurde das Angebot der Expresslieferung auf weitere Städte ausgeweitet. Der Online-Shop gewinnt für das Unternehmen zunehmend an Bedeutung und neue europäische Märkte werden erschlossen.
Die Ausgangssituation
Im ersten Teil unserer Case Study ging es um das initiale Projekt gemeinsam mit dm eine neue Suchlösung zu evaluieren. Nach der erfolgreichen Integration und Migration hin zu einer SaaS Suche ging das Projekt in die nächste Phase mit dem Fokus auf Search Management und der systematischen Verbesserung der Suche.
Die kontinuierliche Weiterentwicklung der Suche durch die Optimierung der Konfiguration und das wiederkehrende Testen und Livestellen neuer Features sind essentiell, um das volle Potential einer Suchlösung auszuschöpfen.
Die Herausforderung
Um die Möglichkeiten der neuen SaaS Suche auszuschöpfen, ist es wichtig Optimierungspotenziale zu erkennen, Problemcluster zu bilden, neue Features zu implementieren und die Konfiguration kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Keine Suche ist perfekt, daher ist es unerlässlich, einen strukturierten Betriebsprozess zu etablieren. Ohne ein standardisiertes Vorgehen sind Zusammenarbeit, Wissenstransfer und Monitoring der Suche schwierig und ineffizient. Die Internationalisierung erfordert schnelles Onboarding und Optimierungen in zahlreichen Sprachen mit begrenzten internen Ressourcen.
Die Grundkonfiguration einer Suche und neue Features bieten zahlreiche Einstellungs- und Implementierungsmöglichkeiten. Um grundlegende Änderungen zu testen, sind A/B-Tests unerlässlich. Da A/B-Tests aufgrund ihrer Laufzeit und der notwendigen Vorbereitungen und Auswertungen ressourcenintensiv sind, ist es wichtig, im Vorfeld eine möglichst erfolgversprechende Variante für den Test auszuwählen. Manuelle Stichproben können dies nicht leisten. Manuelle Bewertungen sind aufwändig, subjektiv und veralten schnell, wenn z.B. die bewerteten Produkte nicht mehr verfügbar sind oder nicht mehr zur Saison passen.
Die Lösung
Um neue Features und Konfigurationen bestmöglich auf A/B-Tests vorzubereiten, haben wir ein Offline Testing Tool entwickelt, welches nun den den dm Entwickler:innen zur Verfügung steht.
Die Kombination aus Offline Testing zur Auswahl der Kandidaten und anschließendem A/B-Testing hat sich mehrfach bewährt und ist mittlerweile fester Bestandteil der Weiterentwicklung.
Wir haben einen auf dm zugeschnittenen Betriebsprozess entwickelt, der es ermöglicht, eigenständig Suchergebnisse zu optimieren, die Ergebnisse zu dokumentieren und Probleme zu clustern.
Der Prozess ist standardisiert und ermöglicht anderen Länderverantwortlichen einen schnellen Einstieg. Die besonderen Herausforderungen lösen unsere Expert:innen für dm.
Als perfekte Ergänzung haben wir Auswertungen entwickelt, mit denen die Wirksamkeit der Suchergebnisoptimierung regelmäßig gemessen werden kann. Das Clustern ermöglicht es uns, Probleme zu priorisieren und bei größeren Problemclustern allgemeingültige Lösungen in der Konfiguration oder an den Produktdaten anzustoßen.
Ein wesentlicher Bestandteil des Search Managements ist das Onboarding und der Wissenstransfer. Dazu wurden für dm individuelle Video-Tutorials und Leitfäden zum Umgang mit der neuen Suche erstellt. Damit wird das Wissen des dm E-Commerce-Teams und unsere Suchexpertise neuen Mitarbeitern und den internationalen Teams zugänglich gemacht. Die Videos sind in eine ausführliche Dokumentation eingebettet und zeigen, wie unsere Experten Use Cases lösen, wie das Suche-Backoffice im Detail bedient wird etc. Und das alles auf Basis bestehender Systeme und realer Beispiele aus den dm Online-Shops.
Mit Hilfe der Dokumentation und unserer Video-Tutorials läuft das Onboarding von Mitarbeiter:innen bei dm unkompliziert und schnell. Es ist bemerkenswert, wie schnell neuen dm Mitarbeiter:innen dadurch der Einstieg in die Optimierung gelingt. Die Hürde, sich selbst aktiv mit dem Thema Suche auseinanderzusetzen und erste Erfolge zu erzielen, wird dadurch minimiert.
Das Ergebnis
Der für dm entwickelte Betriebsprozess ermöglicht eine strukturierte Zusammenarbeit bei der Optimierung von Suchergebnissen.
Spezifisches und allgemeines Wissen zum Thema Suche wird über Video-Tutorials und Deep Dives allen dm Mitarbeiter:innen zur Verfügung gestellt.
Das Onboarding neuer Mitarbeiter:innen sowie der Launch neuer Ländershops werden so optimal vorbereitet.
Mit dem Offline Testing Tool bereitet dm alle A/B-Tests vor, die die Treffermenge und das Ranking verändern. Das Tool hat sich bereits in zahlreichen Tests als sehr hilfreich und zuverlässig erwiesen.
Der Ausblick
Durch die Etablierung eines Betriebsprozesses, den umfangreichen Wissenstransfer und die Bereitstellung eines Offline-Testing-Tools ist die dm-drogerie markt GmbH + Co. KG nun noch besser in der Lage, die Suche eigenständig zu verbessern. Tudock hat maßgeblich dazu beigetragen, dass sich dm auf das Wesentliche konzentrieren kann: Das Sucherlebnis für die Kund:innen immer weiter zu verbessern.
Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit einem tollen Team und blicken gespannt in die Zukunft der Suche bei dm.
Nehmen Sie Kontakt auf!
