Der Kunde ist König? Im digitalen Vertrieb ist er der Chef
Die Digitalisierung des Vertriebs beginnt im Kopf. Es braucht einen Perspektivwechsel, um die Bedeutung der digitalen Transformation des B2B-Vertriebs zu verstehen. Im Zentrum steht der Kunde. Er hat die Zügel in der Hand, er entscheidet, wohin die Reise gehen soll. Um ihn für sich zu gewinnen, muss der Vertrieb umschalten – von Push auf Pull. Potentielle Käufer recherchieren heute selbstverständlich digital: Sie wollen sich ausgiebig über Produkte informieren und sie miteinander vergleichen, egal, ob vor dem Computer, dem Tablet oder mit dem Handy. Und das noch vor der ersten Kontaktaufnahme mit dem Vertrieb. Durch die Online-Recherche ist die Kaufentscheidung bei den meisten Kunden zu diesem Zeitpunkt schon gefallen. Den potentiellen Käufer bereits im Vorfeld seiner Entscheidung zu erreichen und zu überzeugen, das ist die Pull-Strategie. Ist der Kauf abgeschlossen, erwartet der Kunde, auch weiterhin optimal betreut zu werden – mit einem professionellen Kundenservice. Digitale Tools ermöglichen dem Unternehmen heute ein 360-Grad-Kundenerlebnis: vom Pre-Sales bis zum After-Sales.
Wie digitalisieren? Die wichtigsten Punkte im Überblick
Die Digitalisierung des Vertriebs ist kein Projekt, sondern Teil einer umfassenden Strategie. Dafür ist ein ausgearbeitetes Konzept nötig, kein Schnellschuss. Die Digitalisierungsstrategie muss individuell auf das Unternehmen abgestimmt sein. Der traditionelle Vertrieb wird dabei mit dem digitalen Vertrieb in ein ganzheitliches Vertriebskonzept verwoben. Und das nicht nur technisch, sondern auch personell. Vorab müssen klare Verantwortlichkeiten für die Digitalisierung geschaffen werden – um bei Bedarf früh einen Partner für die Umsetzung ins Boot zu holen.
1. Persönlich bleibt persönlich, ob digital oder nicht
Persönlicher Kontakt ist dabei unverzichtbar, auch das hat die Coronakrise gezeigt. Der B2B-Vertrieb ist nach wie vor ein “People Business”, in dem der persönliche Kontakt nach wie vor zählt. Das wird sich mit der Digitalisierung nicht grundsätzlich ändern. Die Mittel jedoch werden digitalisiert. Dienstreisen gehören zwar zu den Arbeitsaufgaben eines Vertrieblers. Allerdings steigt der Bedarf an digitalen Kollaborationsmöglichkeiten. Und genau dafür benötigt das Unternehmen eine entsprechende IT-Infrastruktur mit den richtigen Software-Lösungen und den passenden Endgeräten. Die Rolle des Vertrieblers ändert sich in diesem Kontext vom aggressiven Verkäufer zum lösungsorientierten Berater.
2. Nicht zögern, sondern machen!
MVP heißt “Früh am Markt sein”. Geschwindigkeit ist Trumpf. Wer bei der Digitalisierung seines B2B-Geschäfts zögert, verliert schnell den Anschluss. Leuchtturmprojekte, also kurzfristig realisierbare Ideen mit hoher Sichtbarkeit, müssen schnell als Minimum Viable Product am Markt getestet werden. Ganz nach dem Prinzip: “Prototype, Learn & Iterate”. Entscheidend für den Erfolg ist dann, das Feedback des Marktes in einem iterativen Prozess kontinuierlich in das Produkt einfließen zu lassen.
3. Erfolg durch gute Produktdaten
Kunden haben ein klares Bedürfnis, das sich u.a. in ihrem Suchverhalten ausdrückt. Wer in der Lage ist, zum jeweiligen Suchbegriff die richtigen Ergebnisse auszuspielen, wird im E-Commerce erfolgreich sein. Gute und valide Produktdaten sind dafür das A & O. Nur so kann sich der Kunde ausführlich über Produkte informieren und zu seinem Wunschprodukt finden. Sie müssen kontinuierlich optimiert werden – und immer up to date sein. Das sorgt nicht nur für einen zufriedenen Kunden, sondern senkt auch die Kosten, da beispielsweise die Retourenquote mit guten Produktdaten signifikant sinkt. Aber auch die Mitarbeiter profitieren in ihrem Beratungs- und Verkaufsprozess von hochwertigen Produktdaten.
4. Mitarbeiter begeistern
Die Begeisterung, Wandlungsbereitschaft und Akzeptanz der Stakeholder gewinnt man nur, wenn man alle früh genug einbezieht. Damit sind nicht nur Lieferanten, Investoren und Kunden gemeint, sondern genauso die eigenen Mitarbeiter. Diese Bereitschaft der Stakeholder muss als wesentlicher Erfolgsfaktor für den Transformationsprozess von Anfang an geplant und gepflegt werden. Denn nur so wird die Digitalisierung zu einem Projekt des gesamten Unternehmens.
5. Kapazitäten richtig nutzen
Die Automatisierung spart Zeit. Manuelle Aufgaben wie zum Beispiel E-Mails schreiben oder Kontaktdaten pflegen, verbrauchen unnötig Ressourcen. Oftmals sind dies Routineaufgaben, die sich gut automatisieren lassen. Dadurch kann der Vertriebsmitarbeiter seine Zeit für wichtigere Aufgaben und die wertvollen Kunden nutzen. Eine klassische Win-Win-Situation!
Was gilt es zu beachten? Unsere Empfehlungen
Die Digitalisierung stellt neue technologische Tools zu Verfügung, die Arbeitsprozesse erleichtern oder ganz automatisieren. Diese Effizienz kann auch zu Rationalisierungen führen bis hin zur Transformation der bestehenden Jobprofile. Deswegen ist es von entscheidender Bedeutung, die Mitarbeiter früh in den Prozess mit einzubinden. Nur so kann die Digitalisierung als Chance für das Unternehmen gesehen und Ängste bei den Mitarbeitern genommen werden.
Das Standardgeschäft lässt sich online weitestgehend automatisieren. Dadurch entstehen neue Ressourcen und die Angestellten im Vertrieb können sich intensiv um die beratungsintensiven Produkte und wichtigen Kunden kümmern. Dafür muss das Unternehmen jedoch sein Online-Angebot ausbauen und alle Touchpoints wie Filialen, E-Mail oder Online-Shop gut orchestrieren. Zusätzlich dem Kunden mit einer durchdachten Customer Journey ein konsistentes Einkaufserlebnis bieten. Denn der Wechsel zwischen den Kanälen darf beim potentiellen Käufer nicht zu Verwirrung führen. Stattdessen ist es wichtig, ihn optimal zu informieren und zu begleiten.
Digitale Services unterstützen den Geschäftserfolg. Der Online-Auftritt ist der ideale Ort, dem Kunden digitale Mehrwerte anzubieten, die ihn in seiner Kaufentscheidung unterstützen. So hat Tudock für die Lichtberater bei Prediger beispielsweise den Angebotsprozess digitalisiert. Künstliche Intelligenz wiederum kann der Vertrieb dazu nutzen, mittels Daten Vorhersagen über die nächste Bestellung des Kunden zu treffen – Predictive Basket genannt. Dadurch lassen sich bereits im Vorfeld optimale Angebote für diese Kunden entwickeln. Die Basis dafür: Daten sammeln, Daten analysieren und Daten verstehen.
Der B2B-Vertrieb der Zukunft ist digital, doch bei vielen Unternehmen ist dies noch nicht angekommen. Genau jetzt ist die Zeit, dies zu ändern! Vertriebsprozesse müssen automatisiert und Mitarbeiter fit gemacht werden, um die Ansprüche der Kunden auch in der Zukunft optimal zu bedienen. Wer aus der Krise gelernt hat und die Digitalisierung als echte Chance begreift, wird auch für die Zukunft bestens gerüstet sein.
