Best Practice Tipp: Null-Treffer-Seite

Wir zeigen, wie Sie Besucher im Shop halten können, wenn Suchanfragen keine Ergebnisse liefern.

Die Null-Treffer-Seite ist die Seite, die der Shopbesucher sieht, wenn die interne Suche keine Treffer passend zu seiner Eingabe im Suchfeld gefunden hat. Hierfür gibt es verschiedene Gründe:

Einerseits kann der Suchterm Begriffe enthalten, die von der Suche nicht zu Treffern verarbeitet werden können, obwohl sich im Sortiment relevante Produkte befinden. Bei diesen Begriffen handelt es sich in der Regel um Eigenschaften, die nicht in den Produktdaten vorhanden sind, oder fehlende Synonyme. Ein weiterer Grund sind Vertipper oder Falschschreibweisen. Die dritte Möglichkeit ist, dass es schlicht und ergreifend kein passendes Produkt im Sortiment gibt. Dieser Punkt zeigt, dass eine Null-Treffer-Seite keinesfalls pauschal als Versagen der Suche anzusehen ist.

Eine gute Suche ist nicht nur tolerant gegenüber unterschiedlichem Suchverhalten, sondern auch präzise. Wenn etwas gesucht wird, das definitiv nicht zum Sortiment des Shops gehört, ist die Null-Treffer-Seite das richtige Feedback für den Besucher. Für den Besucher entsteht kein Mehrwert, wenn er anstelle eines korrekten 0-Treffers ein diffuses, nicht relevantes Suchergebnis angezeigt bekommt.

Neben der Kommunikation des Nulltreffers sollte die Null-Treffer-Seite verhindern, dass der Besucher den Shop sofort verlässt und ihm einen schnellen Einstieg zurück ins Sortiment bieten. Sie soll ihn dabei unterstützen, möglichst direkt und schnell die gesuchten Artikel zu finden (bei passendem Sortiment) oder zumindest auf andere, für ihn interessante Produkte hinweisen (bei Sortimentslücken).

Ein Satz aus der Baymard E-Commerce Search Usability Study (2014) beschreibt das Thema Null-Treffer-Seite sehr gut:

"The 'No Results' page is, in other words, not a problematic page in and of itself – but its implementation is hugely important and can lead to anything from a severely harmful user experience to a highly positive one."

Die folgenden Tipps zeigen, mit welchen Mitteln man mit der eigenen Null-Treffer-Seite eine positive Wirkung erzielen kann.

Auswege aus der Such-Sackgasse

Wird zu einem Suchbegriff kein Ergebnis gefunden, gibt es grundsätzlich drei Möglichkeiten damit umzugehen:

A) Auto-Korrektur und Ähnlichkeitssuche:

Vertipper und falsche Schreibweisen können durch die Autokorrektur oder einen Ähnlichkeitsalgorithmus abgefangen werden. Im Idealfall gleicht die Suchtsoftware den Suchterm mit Begriffen aus den Produktdaten ab und korrigiert die Eingabe soweit, dass ein Suchergebnis erreicht wird. Wichtig ist hierbei die Kommunikation an den Nutzer. Es muss klar ersichtlich sein, wie die ursprüngliche Eingabe aussieht und inwiefern die Suchanfrage verändert wurde. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Suche nach "Dirndel" im Onlineshop vom K&L Ruppert. Die Suche korrigiert den Suchbegriff, die parallele Rückmeldung an den Nutzer ist gut lesbar und klar verständlich formuliert.

Suchergebnisse für Dirndel bei K&L Ruppert
Autokorrektur-Hinweis für die Suche nach Dirndel bei kl-ruppert.de

Basiert die Suchtechnologie auf Wortähnlichkeiten statt auf der Auto-Korrektur, werden entsprechende Produkte idealerweise auch gefunden. Die Kommunikation des Suchergebnisses gestaltet sich bei Wortähnlichkeiten jedoch schwieriger, da es sich nicht um eine kommunizierbare Veränderung der Sucheingabe handelt. Angenommen in diesem Beispiel würde die Suchlösung eine Wortähnlichkeit zwischen "Dirndel" und "Dirndl" herstellen. Alleine dadurch gelangen die korrekten Artikel ins Suchergebnis. Technisch betrachtet handelt es sich dann um ein Suchergebnis von "Dirndel", nicht wie im Falle der Auto-Korrektur um das Suchergebnis von "Dirndl".

B) Ausgabe eines oder mehrerer Teilergebnisse:

Amazon und Zalando streichen Teile der Suchanfrage und geben dafür passende Teil-Wort-Suchergebnisse aus. Im Falle des Beispiels "Hummel Lederjacke" offeriert Zalando einmal Treffer für "Lederjacke" und einmal Treffer für "Hummel". Dem Nutzer wird durch die optische Streichung eines Teiles der Suchanfrage klar kommuniziert, wie Zalando mit seinem Suchbegriff umgeht, und die angezeigten Produkte sind definitiv relevant. So werden dem Besucher möglichst viele Optionen offen gehalten. Er kann sich die Teilergebnisse ansehen, direkt Artikel aufrufen oder seine Suche neu formulieren.

Suchergebnisse für hummel lederjacke bei Zalando
Ausgabe von Teilergebnissen für die Suche nach "Hummel Lederjacke" bei zalando.de

C) Ausspielen der Null-Treffer-Seite:

Wenn die Suchlösung weder über Synonyme, Teilergebnisse, Auto-Korrektur oder Wortähnlichkeiten Suchergebnisse erreicht, gelangt der Nutzer auf die eigentliche Null-Treffer-Seite. Neben der Kommunikation des Nulltreffers soll diese den Kunden bestmöglich unterstützen, für ihn relevante Produkte zu finden. Folgende Maßnahmen tragen zur Gestaltung einer erfolgreichen Kein Ergebnis-Seite bei:

8 Tipps zur Gestaltung der Null-Treffer-Seite

1) Klare Kommunikation des 0-Treffers:

Kommunizieren Sie deutlich und gut lesbar, dass die Suche keine Treffer ergeben hat. Die Botschaft sollte direkt oberhalb oder innerhalb des Bereiches platziert sein, in dem der Nutzer die Suchergebnisse erwartet. Wählen Sie die Schriftgröße ausreichend groß. Die Darstellung des eingegebenen Suchbegriffes ermöglicht dem Nutzer, diesen nochmal zu prüfen. Ein gutes Beispiel ist hier Frontlineshop.

Kein Suchergebnis für hummel lederjacke beim Frontlineshop
Klare Kommunikation für eine Suche ohne Suchergebnis bei frontlineshop.com

2) Die Botschaft positiv formulieren:

Neben der Darstellung spielt auch die Formulierung der Botschaft eine wichtige Rolle. Machen Sie klar, dass es sich nicht um einen Fehler seitens des Kunden handelt. Eine Null-Treffer-Seite ist keine  Fehlermeldung und soll den Kunden auf keinen Fall abschrecken. Passen Sie die Wortwahl außerdem der Zielgruppe des Shops an. Frontlineshop setzt das gut um, indem die Botschaft den Nutzer direkt anspricht und deutlich macht, dass der Shop ("Wir") kein Ergebnis gefunden hat. Ein anderes Beispiel ist Saturn. Hier heißt es zwar "Ihre Suche ergab keinen Treffer!", aber es wird ein deutliches "Entschuldigung" vorangestellt. Somit übernimmt der Shop die Verantowrtung für das Suchergebnis und wälzt das Problem nicht sprachlich auf den Kunden ab.

Die Kein-Suchergebnis-Seite von Saturn
saturn.de bittet Besucher bei einem Nulltreffer um Entschuldigung

3) Ein neues Suchfeld anbieten:

Motiveren Sie den Besucher, auf der Shopseite zu bleiben und einen weiteren Suchanlauf zu nehmen, indem Sie direkt ein neues Suchfeld ausspielen. Gerade wenn sich das eigentliche Suchfeld nicht zentral oberhalb der Suchergebnisseite befindet, erleichtern Sie dem Nutzer dadurch eine neue Suche. Der Comma Online Store löst das über ein sehr prominent gestaltetes Sucheingabefeld gleich unterhalb der Null-Treffer-Botschaft.

Nulltreffer-Seite im Comma-Store
Prominentes Suchfeld auf der Null-Treffer-Seite von comma-store.de

4) Tipps zur Verbesserung der Suchanfrage mitgeben:

Damit eine neue Suche über das Suchfeld zum Erfolg führt, lohnt es sich, dem User Tipps zur Verbesserung der Suchanfrage mit auf den Weg zu geben. Tom Tailor bietet hier einige Vorschläge passend zum Schwerpunkt des eigenen Sortiments.

Suchtipps auf der Null-Treffer-Seite im Tom-Tailor-Onlineshop
Suchtipps auf der Null-Treffer-Seite von tom-tailor.de

5) Kontaktmöglichkeit anbieten:

Präsentieren Sie verschiedene Optionen zur Kontaktaufnahme, um den potentiellen Kunden sofort abzuholen. Einige Shops bieten hier direkt einen Link zum Kontaktformular an. Nordstrom zeigt die Telefonnummer des Kundenservice und ermöglicht dem Kunden darüber hinaus, per Live Chat in Kontakt zu treten.

Kontaktmöglichkeiten auf der Null-Treffer-Seite von Nordstrom
shop.nordstrom lädt auf der Null-Treffer-Seite zur Kontaktaufnahme ein

6) Verwandte Suchbegriffe als Alternative anbieten:

Das Beispiel Nordstrom zeigt noch ein weiteres interessantes Feature. Unter "Related Searches" werden alternative Suchbegriffe aufgelistet, die zur ursprünglichen Anfrage des Nutzers passen. Diese sollen einen schnellen Neueinstieg in den Suchprozess ermöglichen. Entscheidend ist hier, dass die vorgeschlagenen Suchbegriffe wirklich Treffer liefern. Verwandte Suchanfragen, die wieder keine Ergebnisse liefern, frustrieren den Besucher nur zusätzlich.

7) Auflistung der beliebtesten Suchanfragen:

Eine weitere Möglichkeit ist die Auflistung der beliebtesten Suchanfragen. In den meisten Fällen werden die Suchbegriffe wie bei Mirapodo über eine Tag Cloud dargestellt. Deren Einbindung in das grafische Konzept einer Webseite gestaltet sich jedoch generell als schwierig. Auch inhaltlich kann man darüber streiten, inwiefern ein Top-Suchbegriff einem bei der eigenen, individuellen Suchanfrage weiterhelfen kann. Im Falle eines homogenen Sortiments und einer optisch guten Einbindung stellen sie jedoch eine interessante Inspirationsquelle dar und animieren den Besucher zum Verbleib im Shop.

Null-Treffer-Seite mit Suchterm-Tagcloud bei Mirapodo
Auflistung beliebter Suchanfragen als Tag Cloud auf der Null-Treffer-Seite von mirapodo.de

8) Alternative Einstiege in das Sortiment präsentieren:

Bieten Sie dem Nutzer neben einer erneuten Suche auch alternative Möglichkeiten, in das Sortiment des Shops einzusteigen.

8.1) Topseller oder Neuheiten:

Eine gängige Praxis ist es, unterhalb der Nulltreffer-Botschaft einige Topseller anzuzeigen, also eine Auswahl der am häufigsten verkauften Artikel. Eine weitere Möglichkeit ist die Auflistung neuer Produkte im Sortiment. Auch Kombinationen daraus sind sinnvoll. Cyberport zeigt z.B. die Top-Neuheiten auf der Null-Treffer-Seite.

Null-Treffer-Seite mit Top-Neuheiten-Teasern bei Cyberport
Alternativer Sortimentseinstieg über Top-Neuheiten auf der Null-Treffer-Seite von cyberport.de

8.2) Personalized Recommendations:

Einen Schritt weiter gehen Produktvorschläge, die auf den Nutzer zugeschnitten sind. Hier können sowohl das individuelle Nutzerverhalten als auch die Interessen anderer Shopbesucher miteinbezogen werden. Der Levi's Online Shop empfiehlt Produkte aus vorherigen Suchanfragen und vorherigen Ansichten der Artikeldetailseite. In diesem Beispiel bestehen die Recommendations aus zwei Artikelansichten (Jacke Windbomber und T-Shirts Slim Fit Tees) und zwei Artikeln aus dem Suchergebnis von "Levis 501".

Recommendations auf der Nulltrefferseite von Levi's
Personalisierte Empfehlungen auf der Null-Treffer-Seite von levi.com/de

Darüber hinaus wären auch andere Optionen denkbar. Man könnte dem Nutzer seine letzten erfolgreichen Suchbegriffe als Links anbieten, um von dort aus wieder in den Suchprozess einzusteigen. Bezieht man das Verhalten anderer User mit ein, wäre es auch interessant, ihre erfolgreichen Suchanfragen anzuzeigen. Das heißt, man zeigt Suchbegriffe mit Treffern und guten Klickraten anderer Nutzer, die im Verlauf ihrer Suche auch den Suchbegriff verwendet haben, der aktuell zu keinem Suchergebnis führt. Wenn andere Nutzer einen Weg gefunden haben, ihre Suche erfolgreich umzuformulieren, könnte der Kunde davon profitieren.

8.3) Einstieg über Kategorien und Marken:

Über die Darstellung beliebter Kategorien und Marken ermöglichen Sie dem Shopbesucher das Stöbern im Sortiment. Sportscheck bietet hier verschiedene Kategorien, Produkte und Specials in übersichtlichen, aussagekräftigen Teasern an.

Teaser für Kategorien und Themenwelten auf der Null-Treffer-Seite von sportscheck.com
Teaser für Kategorien und Themenwelten auf der Null-Treffer-Seite von sportscheck.com

Stylebob geht noch einen Schritt weiter und präsentiert neben Kategorien auch Service- und Informationsangebote wie Links zu den Geschenkkarten und zum FAQ-Bereich.

Informationslinks auf der Null-Treffer-Seite von Stylebob
stylebob.com verweist bei einem Nulltreffer auf Serviceseiten

Mister Spex verfolgt einen etwas anderen Ansatz. Anstatt Verweise auf Serviceseiten oder Produktlisten anzubieten, kann der Nutzer das gesamte Sortiment über vier verschiedene Kriterien einschränken. Eine solche Lösung eignet sich hier gut, da Mister Spex ein relativ spezialisiertes, homogenes Sortiment anbietet. In einem breit aufgestellten Shop würde das schnell zu einer unübersichtlich hohen Anzahl verschiedener Kategorien und Einschränkungsmöglichkeiten führen.

Kein-Suchergebnis-Seite von Mister Spex
Liefert die Anfrage eines Nutzers kein Suchergebnis, schlägt misterspex.de Filterkriterien für das Finden einer passenden Sehhilfe vor

8.4) Artikel anderer Anbieter:

Einige Shops, wie beispielsweise Neckermann, zeigen im Falle eines Nulltreffers auch Artikel anderer Anbieter an, die zum eingegebenen Suchbegriff passen. Im Idealfall kann man so noch von den vergüteten Klicks profitieren, wenn man die Artikel nicht selbst verkauft. Das birgt jedoch auch ein gewisses Risiko. Keine Suchlösung ist perfekt und ihre Funktion hängt immer von den angelegten Synonymen ab. Daher besteht hier die Gefahr, den Besucher zu schnell an andere Shops zu verlieren, obwohl man ähnliche Artikel im Sortiment hat. Eine Beschränkung auf bestimmte Suchbegriffe, die definitiv nie ins Sortiment aufgenommen werden, wäre hier ideal, bedeutet aber auch höheren Aufwand in der Umsetzung.

Voraussetzungen für das Ausspielen von Artikeln anderer Anbieter sind daher eine gut funktionierende Suchlösung und das regelmäßige Monitoring der Suchbegriffe ohne Ergebnis. Außerdem sollte visuell deutlich erkennbar sein, dass es sich nicht um Suchergebnisse des eigenen Shops handelt. Baymard empfielt an der Stelle auch, die Artikel anderer Anbieter nur auszuspielen, wenn der Warenkorb leer ist. Bei Artikeln im Warenkorb wäre das Verlassen der Seite aus Sicht des Shopbetreibers besonders ärgerlich.

Null-Treffer-Seite von neckermann.de
neckermann.de offeriert auf der Null-Treffer-Seite passende Produkte anderer Anbieter

Fazit

Bei der Auseinandersetzung mit dem Thema wird deutlich, wie wichtig eine gelungene Null-Treffer-Seite für einen positiven Gesamteindruck jedes Onlineshops ist. Wir raten Shopbetreibern, die Null-Treffer-Seite nicht als Fehlerseite zu sehen, sondern diese als eine eigenständige Serviceseite für den Kunden zu betrachten.

Als Mindeststandard sehen wir die klare Kommunikation gegenüber dem Nutzer. Wenn der Nutzer der Suche versteht, wie seine Sucheingabe verarbeitet wird, hilft ihm das, seine Suchbegriffe entsprechend anzupassen. Irrelevante Suchergebnisse und fehlende Kommunikation sorgen für Frustration und können einen an sich guten Ersteindruck des Onlineshops schnell negativ beeinflussen. Aufbauend auf einem freundlichen Feedback sollte man weitere Möglichkeiten aufzeigen, die gesuchten Produkte zu finden. Sei es über eine erneute Suche, Produktvorschläge oder alternative Einstiege in das Produktangebot des Shops. Erfüllt die Null-Treffer-Seite diese Voraussetzungen, führt auch ein Nulltreffer zu einer positiven User Experience.

Autor: Kategorie: E-Commerce
Schlagwörter: Produktsuche, Wissen
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