Autor: Michael Wolf

Effiziente E-Commerce-Suche – ein entscheidender Faktor für mehr Kundenzufriedenheit und Umsatz

Beitragsautor Von Michael Wolf
Beitragsdatum 23. Mai 2023
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Doch was zeichnet eine effiziente Suche im Online-Shop aus und wie kann sie Ihr Business voranbringen? Antworten auf diese Fragen und einen Einblick in die Leistungsfähigkeit einer optimierten Onsite-Suche gibt Ihnen dieser Artikel.

Warum ist die Onsite-Search so wichtig?

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein großes Kaufhaus ohne Orientierungshilfe. Keine Schilder, keine Pläne, kein Verkaufspersonal, das Ihnen den Weg weist. Wie lange würden Sie sich dort aufhalten? Wahrscheinlich nicht lange, oder? Genau das passiert, wenn die Suche in Ihrem Online-Shop nicht effizient ist. Ihre Kund:innen verirren sich im digitalen Labyrinth Ihres Sortiments und verlassen frustriert Ihren Shop, ohne etwas gekauft zu haben.

Mit einer effizienten E-Commerce-Suche können Sie dieses Problem lösen. Sie hilft Ihren Kunden, genau das zu finden, was sie suchen, und führt sie direkt zur Kasse. Laut einer Studie des Baymard Institute aus dem Jahr 2016 nutzen bis zu 30% der Besucher einer E-Commerce-Plattform die Suche. Und diese Nutzer sind kein gewöhnliches Publikum. Sie wissen genau, was sie wollen und sind bereit zu kaufen.Tatsächlich konvertieren Besucher, die die Suche nutzen, dreimal häufiger als Besucher, die dies nicht tun (siehe Salesforce Commerce Cloud).

Diese Zahlen verdeutlichen das enorme Umsatzpotenzial, das in einer effizienten E-Commerce-Suche steckt. Eine gut funktionierende Suche führt nicht nur zu höheren Konversionsraten, sondern auch zu größeren Warenkörben und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Merkmale einer effizienten Suche im E-Commerce

Eine effiziente Suche in einem Online-Shop ist mehr als nur ein einfaches Suchfeld. Sie erfordert ein tiefes Verständnis dafür, wie Kunden nach Produkten suchen, und die Fähigkeit, dieses Wissen in eine benutzerfreundliche und intuitive Suche umzusetzen. Hier sind einige Eigenschaften, die eine effiziente Suche ausmachen:

Schnelligkeit
Kunden erwarten, dass die Suche schnell Ergebnisse liefert. Eine langsame Suche kann zu Frustration und zum Verlassen des Shops führen.
Relevanz
Die Suche sollte genau die Produkte liefern, die der Kunde sucht. Eine ungenaue Suche, die irrelevante Produkte anzeigt, kann dazu führen, dass der Kunde das Vertrauen in den Shop verliert.
Fehlertoleranz
Die Suche korrigiert Tipp- und Rechtschreibfehler und liefert dennoch die für den Kunden relevanten Ergebnisse.
Suggest-Funktion
Die Suche bietet dem Nutzer passende Vorschläge, Kategorien oder einzelne Produkte als Hilfestellung an.
After Search Navigation
Kunden möchten die Suchergebnisse nach verschiedenen Kriterien filtern und sortieren können. Eine gute Suche bietet daher umfangreiche Filter- und Sortieroptionen.
Personalisierung
Eine personalisierte Suche kann auf Basis des bisherigen Kundenverhaltens individuelle Empfehlungen liefern. Dies trägt zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung bei.

Die Vorteile einer effizienten Suche im E-Commerce

In der dynamischen und wettbewerbsintensiven Welt des Online-Handels ist das Streben nach Verbesserung und Optimierung nie abgeschlossen. Eine der wichtigsten Möglichkeiten, Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu bringen, ist die Implementierung einer effizienten E-Commerce-Suche. Die Vorteile einer leistungsstarken Onsite-Suche sind vielfältig und weitreichend. Sie hat direkten Einfluss auf wichtige Erfolgsparameter eines E-Commerce-Unternehmens.

Zum einen steigert eine gute und benutzerfreundliche Suchfunktion die Kundenzufriedenheit und -bindung. Zum anderen liefert sie wertvolle Daten und Erkenntnisse, die als strategische Grundlage für die weitere Optimierung von Sortiment und Service dienen können. Darüber hinaus hat eine effiziente Suche direkten Einfluss auf die wichtigsten Kennzahlen im E-Commerce: die Konversionsrate und den durchschnittlichen Bestellwert.

Eine effiziente Suche im Online-Shop bietet Online-Händlern zahlreiche Vorteile, dazu zählen u.a.:

Höhere Konversionsraten
Kunden, die die Suchfunktion nutzen, haben in der Regel eine konkrete Kaufabsicht. Eine effiziente Suche kann dazu beitragen, diese Kaufabsicht in einen tatsächlichen Kauf umzuwandeln.
Verbessertes Kundenerlebnis
Eine intuitive und effiziente Suche erleichtert dem Kunden die Produktsuche und verbessert damit das gesamte Einkaufserlebnis.
Umsatzsteigerung
Eine effiziente Suche kann den Umsatz steigern, indem sie den Kunden relevante Produktvorschläge macht und so den durchschnittlichen Warenkorbwert erhöht.
Wertvolle Daten
Die Suche liefert wertvolle Daten über das Suchverhalten der Kunden. Diese Daten können zur Optimierung des Produktangebots und der Marketingstrategie genutzt werden.

Suche im Fokus: Wie effiziente Onsite-Suche den E-Commerce revolutioniert

Welchen Effekt eine effiziente Suche im E-Commerce wirklich hat, zeigen die nachfolgenden Case Studies unserer Kunden. Sie veranschaulichen, wie sich der Invest in die Suche gelohnt hat und Kundenzufriedenheit, Konversionsraten und Umsatz verbessert wurden.

Case Study #1: expert E-Commerce GmbH

Das außergewöhnliche Geschäftsmodell mit unterschiedlichen regionalen Angebots- und Preisgestaltungen sowie das ebenso breite wie komplexe Sortiment sind nur zwei der Herausforderungen, vor denen der Elektronikhändler mit seiner Onsite-Search steht. Ziele in unserer Zusammenarbeit waren, die Qualität der Suchergebnisse messbar zu machen und die kontinuierliche Verbesserung des Online-Services im Sinne einer optimierten Customer Experience. Wie wir das gemeinsam gemeistert haben, lesen Sie in der Case Study.

Bedingt durch Corona ist ein direkter Vorjahresvergleich nicht möglich. Ein Blick auf die alternativen Kennzahlen Verhältnis der Conversion Rate und des Werts pro Visit bei Suchanfragen zu denen ohne belegt den Effekt der Suchoptimierung: Steigerung des Verhältnis der Conversion Rate von 33% und Steigerung des Verhältnis des Werts pro Visit um 34%. Eine starke Leistung! Jetzt die komplette expert Case Study lesen!

Case Study #2: dm-drogerie markt

Ziel in dem Projekt mit unserem Kunden dm-drogerie markt war es, gemeinsam die bestmögliche Suche für dm zu finden, die Mehrwerte für Kunden liefert. Wir unterstützten dm, eine sachlich fundierte Bewertungsgrundlage aufzubauen, die die Stärken und Schwächen der alternativen Suchtechnologien für dm bewertbar macht. Die größere Herausforderung bestand darin, eine Vorauswahl zu treffen. Aufgrund der individuellen Bedürfnisse von dm war ein reiner Vergleich der Feature-Sets nicht zielführend. Stattdessen brauchte es einen organischen Prozess inklusive gewichteter Use Cases, um den von dm und uns zuvor erarbeiteten Anforderungen zu entsprechen. Dank des klaren Anforderungsprofils sowie der detaillierten Bewertung der existierenden Technologien war ein ausführliches Screening des Markts möglich, welches weit über den reinen Vergleich von Features und Marketingversprechen der Anbieter hinausgeht. Am Ende des Entscheidungsprozesses fiel die Wahl auf eine Headless-Suchlösung, die die Performance der Suche nachhaltig verbessert hat. Bitte beachten Sie, dass wir aus Gründen der Vertraulichkeit keine Zahlen offenlegen können. Jetzt die komplette dm-drogerie markt Case Study lesen! Unsere Case Studies bieten wertvolle Einblicke in die Art und Weise, wie eine effiziente E-Commerce-Suche Unternehmen dabei helfen kann, ihre Ziele zu erreichen. Sie unterstreichen die immense Bedeutung einer gut funktionierenden Suche und wie sie Unternehmen aller Branchen und Größen helfen kann, ihre Kundenzufriedenheit und ihre umsatzbasierten KPIs zu verbessern.

Wie wähle ich die richtige Suchtechnologie

Die Auswahl der richtigen Suchtechnologie für Ihren Online-Shop kann angesichts der Vielzahl an Playern auf dem Markt eine Herausforderung sein. Aus unserer Erfahrung an vergangenen Projekten empfehlen wir folgende Schritte, die Sie bei der Auswahl der richtigen Suchtechnologie befolgen sollten:

Bedarfsanalyse Der erste Schritt besteht darin, die Anforderungen Ihres Unternehmens zu definieren. Welche Ziele möchten Sie mit der neuen Suchtechnologie erreichen? Welche Anforderungen und Funktionen sind für Sie unverzichtbar? Welche Anforderungen muss die Technologie erfüllen, damit sie sich nahtlos in Ihre bestehende Systemlandschaft integrieren lässt?
Marktscreening Nachdem Sie Ihre Anforderungen definiert haben, ist es an der Zeit, sich einen Überblick über die am Markt verfügbaren Anbieter und deren Lösungen zu verschaffen. Identifizieren Sie die Anbieter, die grundsätzlich in Frage kommen und erstellen darauf basierend ihre Long List
Vergleich & Bewertung Anhand der von Ihnen identifizierten Anforderungen vergleichen und bewerten Sie anschließend die Anbieter und erstellen eine Shortlist (3-5 Anbieter).
Proof of Concept (PoC) Bevor Sie sich endgültig für eine Technologie entscheiden, ist es ratsam, einen PoC durchzuführen. Nutzen Sie diese Möglichkeit, um einen Eindruck zu bekommen, wie die Technologie in der Praxis funktioniert.
Entscheidung und Implementierung Nach der Testphase können Sie auf Basis Ihrer Erkenntnisse eine fundierte Entscheidung treffen. Erstellen Sie anschließend einen detaillierten Plan für die Implementierung der neuen Suchtechnologie in Ihren Online-Shop.

Ein sorgfältiger und fundierter Auswahlprozess für die richtige Suchtechnologie im E-Commerce ist von entscheidender Bedeutung. Er hilft dabei, die richtige Technologie für Ihr Unternehmen zu finden, die auch künftigen Anforderungen gewachsen ist und vor allem sensibilisiert er Ihr Unternehmen für die Kennzahlen und die Chancen, die in der Implementierung einer geeigneten Technologie liegen. Die Auswahl und Implementierung allein ist ein toller Auftakt für einen dauerhaften Optimierungsprozess, um die Suchqualität und den Umsatz zu steigern. Regelmäßiges Testen und Anpassen stellt die Effizienz der Lösung sicher.

Wie gut ist Ihre Suche? Finden Sie es heraus!
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Die Zukunft der E-Commerce-Suche

Die Suche und das Anzeigen relevanter Suchtreffer sind wichtige Bestandteile einer E-Commerce-Plattform. Mit zunehmendem technologischem Fortschritt ergeben sich neue Ansätze, um die Bedienung der Suche und die Relevanz der Suchtreffer zu optimieren. Besonders KI-basierte Technologien spielen hierbei eine bedeutende Rolle. In den letzten Jahren sind Themen wie Personalisierung, Visual Search oder Voice Search vermehrt ins Gespräch gekommen. Aber was verbirgt sich genau hinter diesen Buzzwords?

KI im E-Commerce: Personalisierte Erfahrungen auf einer neuen Ebene

Sowohl Künstliche Intelligenz (KI) als auch maschinelles Lernen (ML) werden in der Zukunft des E-Commerce eine immer wichtigere Rolle spielen. Das Ziel beider Technologien ist es, dem Kunden ein automatisiertes und personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. Die KI sammelt dafür kontinuierlich Daten über das Einkaufsverhalten des Kunden und kann verstehen und in einem nächsten Schritt „erlernen“, was der Kunde möchte und wonach er sucht. Somit kann die KI dem Kunden weitere interessante Produktempfehlungen geben und ihm damit ein besseres Shoppingerlebnis ermöglichen.

Voice Search: Schnelle und präzise Antworten für den modernen Kunden

Voice Search beschäftigt sich, wie der Name bereits verrät, mit der Steuerung der Suche mit Hilfe der gesprochenen Sprache. Im Schnitt sprechen wir viermal schneller, als wir die Wörter auf einer Tastatur eingeben. Das Sprechen ist auch nativer bzw. natürlicher. Und auch nebenbei ist es möglich Eingaben per Sprache zu machen auch wenn der User gerade beide Hände voll zu tun hat oder visuell gebunden ist.Das macht eine Voice Search deutlich natürlicher und Damit einhergehend ist die Sprachnutzung von Geräten deutlich natürlicher und komfortabler, als Wörter über eine Tastatur eingeben zu müssen. Die Nutzung der Spracheingabe kann außerdem den Vorteil haben, dass man auch agieren kann, falls man visuell oder manuell gebunden sein sollte. Bei der Kommunikation wird kein geschriebener Text mehr benötigt, es muss nicht mehr nach dem richtigen Menüpunkt innerhalb des Online-Shops gesucht werden, der Befehl über die gesprochene Sprache reicht aus. Aufgrund dieser Vorteile wird klar, warum das Thema Voice Search immer mehr an Bedeutung gewinnt.

Visual Search: Mit einem Klick zum Wunschprodukt

Menschen sind visuell getrieben – innerhalb von Millisekunden entscheiden wir, ob uns etwas gefällt oder nicht.. Jeder von uns ist täglich einer Flut an Informationen und visuellen Eindrücken ausgesetzt. Durch Social-Media-Plattformen wie z.B. TikTok und Instagram sind wir tagtäglich mit ausdrucksstarken und eindrucksvollen Bildern und Videos konfrontiert, die uns einerseits inspirieren und andererseits unsere Vorstellungen beeinflussen. Visual Search ermöglicht es Nutzern, Suchmaschinen mit Hilfe eines Referenzbildes genau zu zeigen, was sie wollen, und so in Sekundenschnelle passende Produkte zu finden. Besonders hilfreich ist dies bei Farben, Mustern und Schnitten. Visuell orientierte Online-Shops, insbesondere in den Bereichen Mode und Einrichtung, können Visual Search effektiv nutzen, um Kunden schnell zu relevanten Produkten zu führen.

Vektor-Suche: E-Commerce-Suche auf neuer Ebene

Die Vektor-Suche revolutioniert die E-Commerce-Suche, indem sie komplexe Datenstrukturen effizient durchsucht. Sie nutzt maschinelles Lernen und vektorbasierte Modelle, um die Relevanz und Qualität der Suchergebnisse zu verbessern. Sie ermöglicht es, komplexe semantische Zusammenhänge zu verstehen und zu nutzen. Suchanfragen können dadurch genauer interpretiert und relevantere Ergebnisse geliefert werden, auch wenn die Suchbegriffe nicht exakt mit Produktnamen oder -beschreibungen übereinstimmen. Die Vektorsuche kann dabei semantische Zusammenhänge erkennen und über den reinen Text hinaus funktionieren und dem Kunden passende Produkte vorschlagen, wenn die eingegebenen Suchbegriffe metaphorisch, umgangssprachlich oder nur entfernt mit dem gesuchten Produkt verwandt sind. Diese Fähigkeit eröffnet neue Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Steigerung der Konversionsraten im Online-Shop.

Doch auch wenn Technologien sich verändern und auch die Suche vom Wandel der Zeit nicht verschont bleibt, ist es wichtig zu bedenken, dass Nutzer am Ende immer das Gleiche erwarten: Sie wollen ihr gewünschtes Produkt schnell und einfach finden. Ob man als Online-Shop-Betreiber hierfür die neueste Technologie braucht oder nicht, bleibt jedem selbst überlassen. Sorgen Sie jedoch stets dafür, dass Ihre Kunden in Ihrem Shop das finden, was sie suchen. Dafür ist wichtig, dass Ihre Suche zuverlässig ist und sowohl der Kunde als auch Sie auf die Suchfunktion Ihres Online-Shops vertrauen können.

Fazit

Die Bedeutung einer effizienten Suche im E-Commerce sollte nicht unterschätzt werden. Sie entscheidet oft über den Erfolg eines Online-Shops und kann aus flüchtigen Besuchern zahlende Kunden machen. Nutzen Sie dieses leistungsstarke Tool, um Ihren Umsatz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und letztendlich Ihren Erfolg im E-Commerce zu sichern.

In der heutigen digitalen Welt ist es wichtiger denn je, aktiv in eine effiziente E-Commerce-Suche zu investieren. Mit den richtigen Tools und Techniken optimieren Sie Ihre Suche und erfüllen die Wünsche Ihrer Kunden. Zufriedene Kunden sind treue Kunden – und das ist der Schlüssel zum Erfolg im E-Commerce.

Also, worauf warten Sie noch? Optimieren Sie Ihre E-Commerce-Suche und entfesseln Sie das volle Potenzial Ihres Online-Shops! Und wenn Sie dabei Hilfe benötigen, kontaktieren Sie uns gerne. Als Experten in diesem Bereich stehen wir Ihnen gerne zur Seite. Lassen Sie uns gemeinsam Ihren E-Commerce-Erfolg gestalten!

Hinweise:

Foto von Foto von Alessandro Armignacco auf Unsplash.

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Michael Wolf

Geschäftsführer

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Magazin

Die Bedeutung von D2C Commerce für Hersteller

Beitragsautor Von Michael Wolf
Beitragsdatum 25. April 2023
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D2C

Besonders Markenhersteller haben in den letzten Jahren den Einstieg ins D2C-Geschäft vorangetrieben. Großkonzerne wie Nike forcieren immer mehr Direktverkäufe. Bei Nike lag der Anteil des Direktvertriebs am Gesamtumsatz 2022 bereits bei rund 42 Prozent. Der größte Konkurrent adidas kam auf 38 Prozent (siehe Nike und adidas im Vergleich). Die Gründe sind für Hersteller vielfältig und reichen von der Möglichkeit, direkteren Kontakt mit den Kunden zu haben, über die Chance, die eigene Markenidentität besser zu kontrollieren, bis hin zu höheren Margen und der Möglichkeit, schneller auf Marktveränderungen zu reagieren. In diesem Artikel untersuche ich die Vorteile und Herausforderungen von D2C sowohl im B2C- als auch im B2B-Kontext und gebe Tipps für den Einstieg.

Definition: Was bedeutet D2C überhaupt?

Der Begriff Direct-to-Consumer beschreibt den direkten Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen durch den Hersteller an den Endkunden. Anders als im herkömmlichen Vertriebsmodell von B2B oder B2C sind also keine weiteren Unternehmen mehr involviert. Vor dem zunehmenden Erfolg des E-Commerce sah der klassische Vertriebsweg so aus: Der Hersteller verkauft seine Produkte an einen Händler mit der nötigen Logistik-Infrastruktur, der sie letztendlich an die Verbraucher verkauft. Im D2C-Modell gibt es meist keine Zwischenhändler wie Amazon, Otto oder Zalando, der Hersteller verkauft seine Waren direkt an die Endkonsumenten. Diese Idee ist nicht neu, findet aber immer mehr Anklang.

Don´t believe the (D2C) hype?

Seit mehreren Jahren prophezeien Marktforscher und Handelsexperten, dass D2C in Zukunft den B2B2C-Handel verdrängen wird. Komplett aussterben werden die Händler so schnell aber nicht. Es wird immer Unternehmen geben, die den reinen D2C-Weg nicht gehen können oder wollen und ihre Produkte über Großhändler wie Amazon, Otto und Zalando vertreiben. Auch 2021 dominierten sie noch den Online-Markt. In den vergangenen Monaten nahm der Anteil an D2C-Marken deutlich zu. Die nachfolgenden Vorteile des Direkthandels existieren schon länger, zwei Gründe sorgen aktuell für den Hype: E-Commerce Boom: Die Corona-Pandemie veränderte nicht nur unser aller Zusammenleben, sondern auch das Kaufverhalten. Das zeigt eine gemeinsame Studie der Unternehmensberatung Roland Berger und der Marktforschungsfirma Potloc: 42 Prozent der Befragten gaben an, häufiger als früher online eingekauft zu haben. Der E-Commerce wird immer wichtiger und viele Nachzügler digitalisieren ihren Vertrieb. Anders als noch vor zehn Jahren ist der Einstieg in den Onlinehandel dank diverser (Open-Source-)Tools und Dienstleistungen heute einfacher. Allein auf der Shopify-Plattform stieg die Anzahl der Shops im Vergleich zum Vorjahr um 72 Prozent. D2C-Nachfrage steigt: Menschen kaufen nicht nur vermehrt online, sondern auch bewusster. Laut des Consumer Barometers 2021 vom Marktforschungsinstitut IFH Köln und des Beratungsunternehmens KPMG wollen 26 Prozent der Befragten die Hersteller bewusst unterstützen. Ohnehin sehen 42 Prozent der Käufer im D2C einige Vorteile gegenüber klassischen Vertriebswegen: Vor allem die Sicherheit vor Produktfälschungen und die bessere Beratungs- und Servicequalität nannten die Befragten. Vor allem die gestiegenen Erwartungen an das Kundenerlebnis können D2C-Brands durch den direkten Kundenzugang besser erfüllen. Hier wird der Ansatz zum echten Wettbewerbsvorteil, weshalb sich viele Hersteller dazu entscheiden, den Vertrieb selbst in die Hand zu nehmen. Allerdings gilt es einige Hürden zu überwinden und Risiken abzuwägen.

Direct-to-Consumer: Herausforderungen für Unternehmen

Der dreistufige Vertrieb – Hersteller, Großhandel und Einzelhandel – hat lange Zeit gut funktioniert und der Handel war ein wichtiger Umsatzbringer für Hersteller. Allerdings war der Handel oft kein Treiber von Innovationen. Mit dem Aufkommen des D2C-Modells müssen Hersteller den Spagat schaffen, den Handel nicht zu verprellen, und gleichzeitig auch direkt an die Endkunden zu verkaufen und dabei innovative Wege zu gehen. Die Umstrukturierung des eigenen Vertriebs von B2B2C hin zu D2C erfordert einen großen Kraftakt und mutige Investitionen. Alle Dienstleistungen, die bisher der Zwischenhandel übernommen hat, muss eine D2C-Marke künftig selbst stemmen.

Der gesamte Kaufprozess: Vom eigenen Online-Shop über die Logistik bis hin zu verstärktem Kundenservice und Retouren müssen D2C-Brands nahezu alles selbst bewerkstelligen. Trotz eines Fokus auf hochwertige, nachhaltige Produkte und einer besseren Customer-Journey ist Schnelligkeit im Vertrieb noch immer ein wichtiger Erfolgsfaktor. Lieferungen müssen nicht zwingend am Folgetag erfolgen, sollten aber nicht zu lange auf sich warten lassen. Nicht nur zusätzliche menschliche, sondern auch finanzielle Ressourcen sind gefordert.
Eine angepasste Marketing-Strategie: Den Umsatz, den Unternehmen sonst durch das Mitschwimmen in Zwischenhändler-Shops generieren, müssen D2C-Brands ohne Hilfe erwirtschaften. Kundenakquise und -bindung sind die Zauberwörter. Für eine höhere Identifikation mit einer Marke sind gutes Storytelling und digitale Touchpoints unabdingbar.Social Media spielt dabei eine immer größere Rolle. Laut der Bitkom Research nutzen 75 Prozent der Verbraucher im Zuge der Pandemie vermehrt soziale Medien. Direkter Kundenkontakt über Social Media kommt gut an. D2C-Brands können hier punkten, weil sie unmittelbar auf Kundenwünsche reagieren können. Digitaler Austausch funktioniert auch über Content-Formate wie Blogs oder Video-Tutorials.
Kundenservice: Marketing ist keine Einbahnstraße, in der Sie nur senden. Der Fokus liegt auf der Interaktion mit Ihren Kunden. Gutes Customer-Relationship-Management (CRM) erhöht die Kundenzufriedenheit und steigert die Chance auf nachhaltige Kundenbeziehungen.
Monitoring: Die größte Stärke im D2C-Modell ist der klare Fokus auf die Kunden. Neben dem stetigen Austausch mit dem Endkunden sind greifbare Insights wichtig, um die Customer-Journey wirklich zu verstehen und die (dynamischen) Kundenbedürfnisse immer wieder erfüllen zu können. Dafür sind Analysetools und ein profunder Umgang mit Kundendaten nötig. Wie viele der aufgeführten Herausforderungen bedeutet das einen Mehraufwand, ist gleichzeitig aber auch eine Chance für D2C-Brands.
Logistik: Eine Herausforderung besteht dabei insbesondere in der Logistik, da D2C-Verkäufe oft kleinere Stückzahlen und eine höhere Varianz aufweisen können. Dies erschwert eine effiziente und kosteneffektive Logistik.Künftig gilt es, sich selbst um die Lagerung, Verpackung, Versand und Retouren der eigenen Produkte zu kümmern. Dabei spielt eine optimale Lagerorganisation sowie eine schnelle und zuverlässige Versandabwicklung eine wichtige Rolle, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Eine mögliche Lösung ist die Zusammenarbeit mit erfahrenen Logistikdienstleistern, um eine reibungslose Abwicklung sicherzustellen.

D2C-Einstieg: Darum lohnt sich der Direktverkauf

Gut vorbereitet lohnt sich ein Einstieg ins D2C-Geschäft allemal und bietet Unternehmen viele Wachstumschancen. Ein wesentlicher Vorteil des Direct-to-Customer-Modells ist der direkte Kundenzugang. Wer das bekannteste unternehmerische Mantra ändert, könnte sagen: Der mit dem Kundenzugang ist König. Wesentliches Ziel des D2C-Ansatzes ist also die Sicherung der Kundenzugangs, der nachfolgende Aspekte mit sich bringt:

Stärkere Kundenbindung: Sie ist das größte Pfund für D2C-Brands im Vergleich zu Großhändlern. Besserer Service, umfassendere Beratung, exklusive Angebote und Gutscheine oder personalisierte Produkte: All das sind laut einer Studie der KPMG Gründe für Kunden, direkt beim Hersteller einzukaufen. Je besser die User Experience, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Käufer wieder zum Shop zurückkehren.
Kundendaten: Die Analyse aller Vertriebskanäle ermöglicht ein breiteres Wissen über die eigene Zielgruppe. Nicht nur demografische Daten wie Alter oder Geschlecht können Unternehmen weiterhelfen. Vor allem das Nutzerverhalten (Absprungrate, Verweildauer, Conversion, etc.) im eigenen Online-Shop ist hilfreich, um die Customer-Journey gewinnbringend anzupassen. Unternehmen können so feststellen, wie die Kunden in ihren Shop gelangen (über Suchmaschinen, Social Media) und ggf. ihre Strategie anpassen.
Produktverbesserung: Die vorangegangenen zwei Punkte zahlen nicht nur auf die User Experience ein, sondern auch auf die Produktqualität: Kundenfeedback, Nutzungshinweise oder Bewertungen helfen, die Produkte kundenorientiert zu evaluieren, zu verändern und zu optimieren.

Neben dem direkten Kundenzugang bietet D2C aber noch weitere Vorteile:

Kontrolle und Unabhängigkeit: Marken- und Produktpositionierung, Imagepflege und Preisgestaltung liegen in der eigenen Hand und werden nicht durch Dritte beeinflusst. Durch das Konkurrieren auf den gleichen Zwischenhändler-Plattformen ist Preisdumping ein ernstzunehmender Nachteil des B2B2C-Modells. Häufig wird selbst der Zwischenhändler zum Konkurrenten, indem er gute Produkte nachahmt, preiswerter produziert und das “Original” perspektivisch verdrängt. Langfristig scheint das D2C-Geschäft ein geradezu zwingender Schritt zur nachhaltigen Sicherung des Unternehmens zu sein.
Vertriebsprozesse sind flexibler: D2C-Firmen können schneller auf Trends wie Mass Customization reagieren, ohne auf Updates der Großhändler zu warten. Kundenwünsche können schneller berücksichtigt und umgesetzt werden. Der Speed to Market ist im D2C-Modell unschlagbar.

Aus all diesen Punkten ergibt sich automatisch die Chance auf ein schnelles Umsatzwachstum. Dazu ist noch ein einfacher logischer Grund zu nennen: Die Gewinnmargen sind durch den Wegfall von Zwischenhändlern größer. Hersteller können ihre Produkte dadurch zu günstigeren Preisen verkaufen und haben ein weiteres Verkaufsargument.

Risiken des D2C-Ansatzes: Was Hersteller beachten sollten

Der D2C-Ansatz birgt auch einige Risiken für Hersteller. Der größte Risikofaktor ist der hohe finanzielle und logistische Aufwand, der mit dem Direktvertrieb verbunden ist. So sind neben höheren Ausgaben für Marketingmaßnahmen vor allem Investitionen in die technische Infrastruktur und die Logistik notwendig, um eine schnelle und zuverlässige Lieferung der Produkte sicherzustellen. Besonders für kleinere Unternehmen kann der Aufwand sehr hoch sein, da häufig das Know-how und die Ressourcen fehlen.

Ein weiteres Risiko besteht in möglichen Konflikten mit etablierten Handelspartnern, die traditionell den Großteil des Umsatzes für einen Hersteller ausmachen können. Durch den D2C-Vertrieb kann es zu Konkurrenzsituationen kommen, die das Verhältnis zu diesen Partnern belasten können. Um diesen Konflikt zu vermeiden, ist es wichtig, eine klare Strategie und Kommunikation zu haben, um den Nutzen für alle Beteiligten darzulegen.

Trotz der genannten Risiken kann der D2C-Ansatz für Unternehmen eine lohnende Strategie sein. Der direkte Kontakt mit dem Kunden ermöglicht eine bessere Kenntnis über seine Bedürfnisse und Präferenzen. Dadurch können Produkte und Services besser auf die Zielgruppe zugeschnitten werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Zudem können Unternehmen ihre Marke besser positionieren und die Kundenbindung erhöhen, was sich langfristig positiv auf die Umsätze auswirken kann. Für kleine Unternehmen erleichtern heute eine Vielzahl von Tools (z.B. Shopify) und Plattformen den Einstieg und erleichtern den Aufbau und Betrieb eines eigenen Online-Shops.

Welche Rolle spielt Social Commerce im D2C-Modell?

Direct Brands finden laut Roland Berger vor allem bei Millennials und jüngeren Menschen Anklang. Das Bewusstsein für Qualität statt Quantität wächst in dieser Generation. Die Zielgruppe der D2C-Unternehmen sind zudem Heavy Social Media User. Laut einer Studie des ECC Köln, einer Tochter des Instituts für Handelsforschung in Köln, nutzen 98 Prozent der unter 30-Jährigen soziale Medien. Durch Social Commerce lässt sich dieser Vertriebskanal zusätzlich monetarisieren. Laut einer ECC-Studie sind 91 Prozent der U30-User über soziale Medien auf ein Produkt aufmerksam geworden. 68 Prozent der Befragten haben mindestens ein Produkt sogar über Social Media gekauft. Social Commerce ist aufgrund der direkten Kundenansprache integraler Bestandteil einer D2C-Strategie.

Die ersten Schritte zum erfolgreichen Einstieg in den D2C-Vertrieb

Wenn Sie als Hersteller den D2C-Ansatz verfolgen möchten, sollten Sie folgende Schritte beachten:

Zielgruppenanalyse: Verschaffen Sie sich im ersten Schritt einen Überblick über Ihre Zielgruppe. Wer sind Ihre Kunden und wie können Sie deren Bedürfnisse am besten erfüllen? Idealerweise ist ihre Zielgruppe vor der Umsetzung des D2C-Ansatzes bereits klar definiert.
Aufbau einer digitalen Vertriebsplattform: Im nächsten Schritt gilt es, einen eigene Vertriebsplattform aufzubauen oder eine bereits bestehende Plattform auszubauen. Für einen erfolgreichen D2C-Ansatz ist es wichtig, dass Sie eine optimale User Experience bieten. Dies beinhaltet eine ansprechende Präsentation Ihrer Produkte, eine klare Kommunikation Ihrer Markenwerte und ein reibungsloses Einkaufserlebnis. Um dies zu gewährleisten, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre technische Infrastruktur und die Vertriebsplattform einwandfrei funktionieren und Ihre Benutzerführung intuitiv und übersichtlich gestaltet ist.
Produktentwicklung: Auch wenn die Marke bereits Produkte im Angebot hat, kann es notwendig sein, diese für den D2C-Kanal anzupassen. Wichtig ist, Produkte zu entwickeln, die speziell für den Online-Verkauf und die direkte Kundenansprache optimiert sind. Dabei müssen nicht nur die Eigenschaften und das Design der Produkte angepasst werden, sondern auch deren Verpackung und Versand. Ziel ist es, dem Kunden ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten und die Marke von anderen Anbietern abzuheben. Durch die enge Zusammenarbeit mit der Zielgruppe kann die Marke wertvolles Feedback erhalten und ihre Produkte kontinuierlich verbessern.
Produktvermarktung: Um das Produkt erfolgreich zu vermarkten, führen Sie gezielte Marketing- und Werbemaßnahmen auf verschiedenen Kanälen durch. Nutzen Sie Social Media, Influencer-Marketing, E-Mail-Marketing und Suchmaschinenmarketing. Es ist wichtig, Ihre Zielgruppe genau zu kennen und die Kommunikation auf ihre Bedürfnisse und Interessen abzustimmen. Durch eine gezielte Produktvermarktung kann das Interesse der Zielgruppe geweckt und der Erfolg des D2C-Ansatzes gesteigert werden.
Logistische Prozesse und Kundenservice: Auch die logistischen Prozesse müssen im Vorfeld geklärt werden. Stellen Sie sichern, dass Sie die Produkte schnell und zuverlässig an Ihre Kunden liefern können. Eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung von Rücksendungen und Reklamationen ist ebenfalls wichtig.
Kundenbindung: Um langfristig erfolgreich zu sein, ist es wichtig, eine starke Kundenbindung aufzubauen. Hierfür sollten Sie ein kundenorientiertes Marketing betreiben und auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.

Wenn Sie bei der Umsetzung dieser Schritte Hilfe oder Sparring benötigen, melden Sie sich gern bei uns. Gern beraten wir Sie und unterstützen Sie bei der Planung und Umsetzung Ihrer D2C-Strategie.

Fazit

Ein D2C-Business aufzubauen oder ein bestehendes Vertriebsmodell zu transformieren, ist trotz all der Vorteile und der großen Nachfrage nach Direktkäufen kein Selbstläufer. Das Auf-Sich-Allein-Gestellt-Sein bietet zwar Vorteile wie eine bessere Kontrolle über das Kundenerlebnis, höhere Margen und wertvolle Kundendaten, aber es gibt auch Herausforderungen wie die Logistik und den Kundenservice. Es bedarf des Aufbaus von Know-how und notwendigen Strukturen. Ein durchdachtes D2C-Konzept kann mit dem richtigen Maß an Ehrgeiz und Engagement ein voller Erfolg sein.
Wir haben bereits zahlreiche Unternehmen auf dem Weg zum erfolgreichen D2C-Vertrieb begleitet und helfen Ihnen bei der Umsetzung Ihrer Strategie.

Hinweise:

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Erstes Foto von John Cameron auf Unsplash.
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Michael Wolf

Geschäftsführer

Schlagwörter b2b, b2c

Projekte

dm-drogerie-markt

Projekt: dm-drogerie markt

Die „beste” Suche gibt es nicht: dm und der Weg zur passenden Lösung

„Dass unsere Kunden dm mit Begeisterung, Vertrauen, Sympathie und Zukunftsorientierung verbinden, sehen wir als weiteren Ansporn für unser Handeln. Mehr als 40.000 Mitarbeiter bringen sich täglich nach Kräften ein und bieten unseren Kunden die Einkaufsatmosphäre, die sie schätzen.“, so Christoph Werner, Vorsitzender der dm-Geschäftsführung (Quelle: Newsroom dm).

dm ist eine der Marken, der die Deutschen am meisten vertrauen. Diese Leistung imponiert und verpflichtet auch online eine bestmögliche Nutzererfahrung zu generieren. Erheblichen Anteil daran hat das Finden im Onlineshop mit mehr als 18.000 Artikeln. Gute Produktdaten bilden die Basis und eine leistungsfähige Suche befähigt.
Besser als erwartet – das ist der erklärte Anspruch des E-Commerce Teams. Mit der Unterstützung und Expertise von Tudock galt es die passendste Lösung für die Anforderungen des digitalen Kundenzugangs zu finden.

Der Kunde dm-drogerie markt GmbH + Co. KG

Gegründet 1973 von Prof. Götz W. Werner
Firmensitz in Karlsruhe
Über 3.800 Filialen in 13 europäischen Ländern
66.000 Angestellte, 43.000 davon in Deutschland
Größte Drogeriemarktkette in Deutschland nach Umsatz
Sortiment beinhaltet neben Drogerieartikeln unter anderem Bio-Lebensmittel und Tiernahrung

Mehr als die Hälfte aller deutschen Haushalte kaufen bei dm ein. Der Marktanteil am Handel von Drogeriewaren betrug 23,6 % in Deutschland im Geschäftsjahr 2020/2021. Das Unternehmen möchte weiterhin nachhaltig wachsen, das gilt sowohl für die Filialen als auch für den 2015 gelaunchten und ständig weiterentwickelten Online-Shop.

Im Zuge der Corona-Pandemie sowie des allgemeinen E-Commerce-Booms sieht dm in der Optimierung des Onlinehandels enormes Wachstumspotential. Aktuell besuchen monatlich mehr als 18 Millionen Menschen dm.de mit einem Sortiment von rund 18.000 Artikel. Kunden können online bestellte Produkte bequem liefern lassen oder drei Stunden nach bestätigter Bestellung direkt in einer Filiale persönlich abholen.

Im abgelaufenen Geschäftsjahr 2021 erweiterte dm seine Omnichannel-Strategie. Aktuell läuft das Angebot der Expresslieferung im Testbetrieb welches künftig ausgeweitet werden soll. Der Online-Shop gewinnt zunehmend an Bedeutung für das Unternehmen.

Die Ausgangssituation

Das Wachstumspotential im Onlinehandel zeigte sich bereits im Geschäftsjahr 2019/20, mit einer Verdoppelung des Umsatzes im Vergleich zum Vorjahr. Angesichts der positiven Entwicklung sollte die Produktsuche auf dm.de optimiert werden.

dm nutzte in der Vergangenheit eine integrierte Suchlösung als Teil einer monolithischen Software-Architektur. Dieses Setup deckt die gängigsten Anwendungsbereiche ab, lässt sich jedoch nur bis zu einem gewissen Maß auf individuelle Bedürfnisse anpassen. Diesen Optionsraum reizte dm in den vergangenen Jahren bereits aus. Um die selbstgesteckten, ambitionierten Ziele zu erreichen und sich perspektivisch für langfristige Vorhaben zu wappnen, entschied sich dm dazu, eine neue Suchlösung zu integrieren.

Die Herausforderung

dm und Tudock verbindet die Überzeugung vom kundenzentrierten Agieren. Das gilt auch bei der Auswahl der optimalen Software für die Shop-Suche. Denn die beste Suche per se existiert nicht. Das Ziel lautete stattdessen gemeinsam die bestmögliche Suche für dm zu finden, die Mehrwerte für Kund:innen liefert.

Dafür war eine sachlich fundierte Bewertungsgrundlage notwendig, die es dem Unternehmen ermöglicht, die Stärken und Schwächen der Alternativen für dm abzuwägen.

Die größere Herausforderung bestand darin, eine Vorauswahl zu treffen. Am Markt tummeln sich unzählige Lösungen, die ein überwiegend ähnliches Leistungsportfolio vermarkten. Aufgrund der individuellen Bedürfnisse von dm wäre ein reiner Vergleich von Features nicht zielführend gewesen. Stattdessen brauchte es einen organischen Prozess inklusive gewichteter Use Cases, um den von dm und Tudock zuvor erarbeiteten Anforderungen zu entsprechen.

Die Lösung

Zunächst konzipierte das interdisziplinäre Team aus dm- und Tudock-Mitarbeitern die Projektbasis mit Hilfe der von dm formulierten Anforderungen und der gemeinsam definierten Use Cases.

Basierend auf dem Status Quo sowie der Eigenkompetenz der dm-Mitarbeiter erstellten wir eine Gewichtung innerhalb der Bewertungsmatrix. Einzelne Features wie eine vereinfachte Frontend-Integration wurden dabei geringer gewichtet, denn dm verfolgt bereits seit längerem eine flexible Headless-Strategie und das Team verfügt über viel Erfahrung und Knowhow im Bereich Frontend.

Im ersten Schritt traf Tudock anhand der Bewertungsmatrix und einem intensiven Dialog mit den Anbietern eine erste Vorauswahl, der Suchlösungen die am besten zu den Anforderungen von dm passten.

Neben detaillierten und stets transparenten Bewertungen der Suchlösungen, begleitete Tudock in der zweiten Phase den Austausch zwischen dm und den Anbietern in der engeren Auswahl. Tudock koordinierte das Aufsetzen der Proof of Concepts (PoCs).

Mit Hilfe derer wurde gemeinsam die Machbarkeit der zuvor definierten Use Cases innerhalb der jeweiligen Suchlösung mit indexierten dm-Produktdaten geprüft.

Im dritten Schritt nahmen dm und Tudock im Rahmen mehrerer gemeinsamer Workshops die finale Bewertung der Suchanbieter vor.

Die gute Vorbereitung seitens dm, die strukturierte Vorgehensweise mit einem interdisziplinären Team und unser Knowhow haben eine sehr gute Entscheidungsgrundlage für dm geschaffen. Evaluierungen sind fachlich komplex und eine organisatorische Herausforderung. Ich finde, wir haben das gemeinsam sehr gut gelöst.

Sebastian Russ, Produktmanager Suche bei Tudock

Das Ergebnis

Dank des klaren Anforderungsprofils sowie der detaillierten Bewertung in drei Schritten war ein ausführliches Screening des Markts möglich welches weit über den reinen Vergleich von Features und Marketingversprechen der Anbieter hinausgeht.

Am Ende des Entscheidungsprozesses fiel die Wahl auf eine Headless-Suchlösung. Die Integration wurde dabei von Tudock ebenfalls unterstützt. In dieser Architektur fällt für dm das Hosting, Installation, Wartung sowie Sicherung weg (SaaS). Das Team kann sich stattdessen auf fachliche Themen fokussieren, die Suche optimieren und für eigene Use Cases anpassen.

Diese Anpassungen werden durch den Headless-Ansatz begünstigt. Shop-Frontend und Suchlösung sind voneinander getrennt, über Schnittstellen (APIs) kommunizieren verschiedene Microservices untereinander und mit dem Shop-Frontend. Das Testing und die Implementierung von Weiterentwicklungen und neuen Features sind so besser möglich. Dadurch agiert dm agiler, schneller und reduziert Abhängigkeiten.

Das Cloudhosting nimmt dm administrative Arbeit ab und die automatische Skalierung bringt positive Effekte für die gesamte Performance des Online-Shops.

Im gesamten Entscheidungsprozess orientierten wir uns streng an dem zuvor festgelegten Rahmen. Zudem kam Tudocks jahrelange Erfahrung in der Auswahl und produktiven Arbeit mit Suchlösungen eindrucksvoll zum Tragen. Darum sind wir überzeugt, die beste Lösung für dm.de gefunden zu haben.

Heiner Eisenmann, Project Manager E-Commerce bei der dm-drogerie markt GmbH + Co. KG

Der Ausblick

Dank der neuen Suchlösung mit Headless-Ansatz bieten sich der dm-drogerie markt GmbH + Co. KG ganz neue Möglichkeiten bei der Suchoptimierung.

Die nächsten Schritte in der Zusammenarbeit sind:

einzelne Features der Suchlösung testen
die Konfiguration der Produktsuche weiter optimieren
ein Betriebsprozess mit der neuen Suche aufzusetzen.

Lesen Sie bald mehr dazu im Teil 2 der gemeinsamen Case Study.

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Michael Wolf

Geschäftsführer

Schlagwörter b2c, search

Projekte

Sonepar Österreich

Projekt: Sonepar Österreich

Eine Suche für 500.000 Produkte: Tudock erhöht die Trefferquote im Sonepar-Shop

Von A wie Akkuschrauber bis Z wie Zentralstück für Antennensteckdose: Das Sortiment von Sonepar Österreich ist nicht nur umfassend, sondern auch extrem vielfältig. In dem österreichischen Online-Shop können die B2B-Kunden zwischen über 500.000 Produkten wählen. Damit sie dabei nicht komplett die Orientierung verlieren, bedarf es einer sehr guten Suche. Als weltweiter Marktführer visiert Sonepar sogar „die beste Suche der Elektrobranche“ an. Der erste Schritt in diese Richtung ist gemacht: Tudock hat die bestehende Suchlösung verbessert und neue Entwicklungen geplant.

Der Kunde Sonepar Österreich GmbH

Zählt zur Sonepar-Gruppe mit Firmensitz in Paris
Familiengeführter Elektrogroßhandel im B2B-Bereich
Gegründet 1969 von Henri Coisne
Weltweiter Marktführer mit über 2.800 Niederlassungen in 40 Ländern
450 Mitarbeiter an 15 österreichischen Standorten

In Frankreich gegründet, expandierte Sonepar in den 80er Jahren unter anderem nach Belgien, Italien und Deutschland. Schon damals knackte das Familienunternehmen die Marke von einer Milliarde US-Dollar Umsatz. Über die Jahrzehnte wuchs der Elektrohändler und eröffnete weitere Niederlassungen in den USA, Südamerika, Asien und Australien.

2020, inzwischen weltweiter B2B-Marktführer für Elektroartikel, vermeldete Sonepar einen Jahresumsatz von 23 Milliarden Euro. Rund 30 Prozent davon generierte der digitale Vertrieb, der Teil des Omnichannel-Ansatzes ist und weiterwachsen soll.

Wie die gesamte Gruppe befindet sich auch Sonepar Österreich stets im Wandel – getreu dem Unternehmensgrundsatz: „Was zählt, ist das, was überdauert. Und um zu überdauern, müssen wir uns anpassen.“ Zusammen mit Tudock sollte daher der bestehende Onlineshop hinsichtlich der Suche optimiert werden.